CJM Диджитал продукта
Занятой Problem Solver
Пришёл решить конкретную рабочую задачу здесь и сейчас. Не интересуется продуктом как системой, ему важен результат. Терпимость к недочетам низкая, времени мало.
Ожидания
- Я хочу быстро понять, решает ли это мою задачу
- Я хочу разобраться, покажите, что делать
- Если не заработало сразу, то я уйду
Конверсия в регистрации в процентах
CAC (в рублях)
Прохождение онбординга в процентах
Время в онбординге (в минутах)
Время до First Value (в часах)
Отсечь неподходящие сценарии
Если скорректировать ожидания пользователя на входе, можно уменьшить отток — за счёт более точного позиционирования.
Уменьшить early churn
Перенос фокуса onboarding'а на функциональность на одну цель может значительно повысить активацию.
Ускорить "aha moment"
Сокращение времени до первой ценности напрямую влияет на retention и LTV.
Часть пользователей изначально не ICP
Почти половина новых пользователей приходит с кейсами, которые продукт не закрывает в первые 1–2 сессии.
CX ломается раньше, чем продукт успевает себя показать
Большинство пользователей формально проходят onboarding, но не понимают, какое действие приведёт к ценности.
Пользователи доходят до ценности разными путями
Пользователи, которые не получают первую ощутимую пользу в течение первых дней, имеют высокий риск оттока.
Управление ожиданиями на этапе привлечения
Сегментировать лендинги и мессаджинг под ключевые сценарии, добавить «для кого / не для кого».
Goal-based onboarding
Перестроить onboarding вокруг задач пользователя: сначала цель и ожидаемый результат, затем минимальный набор шагов.
Персонализированные пути к первой ценности
Выделить разные сценарии достижения First Value для ключевых сегментов и подключать их через подсказки и триггеры.